WoonInvest beetje verrast door klachtenregen

Leidschendam-Voorburg - Het lijkt de laatste weken klachten te regenen over (met name) de woningcorporatie WoonInvest, die 8.600 woningen en daarnaast nog ander onroerend goed verhuurt, voornamelijk in de gemeente Leidschendam-Voorburg.

Door Dick Janssen

Slecht of achterstallig onderhoud, vieze portieken, trappenhuizen en keldergangen, overlast van andere bewoners in wooncomplexen, grofvuil en ander afval dat rondslingert, grensoverschrijdend gedrag van medebewoners; het zijn enkele veelgehoorde klachten die met name via social media worden geuit als reacties op artikelen in kranten of op websites.

“Aangezien het vaak om anonieme of niet door ons te achterhalen huurders gaat, is het niet te doen om hierop te reageren en dat is ook niet ons beleid”, laat manager vastgoed Martijn van Baarsen van WoonInvest weten. “Vooropgesteld vinden wij het natuurlijk wel vervelend als men klachten heeft en willen wij er alles aan doen om dit op te lossen; iedere klacht is er één te veel.”

Klachten
Slechts een beperkt aantal klachten komt via de geëigende kanalen bij de woningcorporatie(s) terecht. “Huurders die niet tevreden zijn over het wooncomfort kunnen samen met de wijkbeheerder een ronde lopen in en rond het woongebouw of contact opnemen met onze leefbaarheidsconsulenten. Een huurder maakt hiervoor eenvoudig een afspraak bij onze klantenservice of direct bij de wijkbeheerder”, schetst Van Baarsen de gebruikelijke gang van zaken bij WoonInvest. “Verder komen we gemiddeld één keer per jaar bij onze huurders thuis langs. En gelukkig gaat er ook heel veel goed en is het aantal klachten in verhouding tot het aantal woningen in ons beheer vrij beperkt.”

Jongerenwoningen
De stroom klachten via social media lijkt op gang te zijn gekomen doordat publiciteit werd gegeven aan overlast die wordt ondervonden in een complex van WoonInvest aan het Balen van Andelplein in Voorburg. Dit zijn 22 jongerenwoningen die dateren uit 1996, maar omdat er bij de eerste contracten daar niet werd vastgelegd dat je boven een bepaalde leeftijd op zoek moet naar een andere woning (wat nu wel gebruikelijk is), is een klein aantal van de oorspronkelijke huurders hier blijven wonen. Sommigen zijn nu dus al ruim boven de 40 jaar, terwijl de woningen in principe bestemd zijn voor huurders tot 26 jaar.

“Het cultuur- en leeftijdsverschil tussen de nieuwe generatie bewoners en de oorspronkelijke huurders is soms erg groot. De meeste jongeren die hier instromen gaan voor het eerst zelfstandig wonen, hebben regelmatig een vrije leefstijl en zijn actief in het nacht- en uitgaansleven. Ze zijn soms nog niet helemaal gewend om zelfstandig te wonen en moeten het rekening houden met omgeving en buren nog leren. Onze wijkbeheerder loopt regelmatig in en om het complex en spreekt de bewoners aan op gedrag dat voor buren, omgeving en WoonInvest onprettig is. Ook onze jonge huurders moeten ‘goed huurderschap’ tonen”, meldde de woningcorporatie al in een eerdere reactie.

Uitzetting niet eenvoudig
Iemand die overlast van een medehuurder ondervindt, moet dit eerst zelf onderling proberen op te lossen. Als dat niet lukt kan men de wijkbeheerder aanspreken en voor zaken die wat meer aandacht vergen wordt een woonconsulent ingeschakeld. “Zo’n twee keer per jaar wordt een huurder, die zich langdurig en consequent niet aan de regels houdt en/of overlast blijft veroorzaken voor andere bewoners, uit huis gezet. Maar daar gaat een hele procedure aan vooraf die wel een jaar of meer kan duren”, weet Laurette Vermeulen, manager wonen a.i.

“Het is natuurlijk ook een heel ingrijpende zaak en vaak liggen er meerdere persoonlijk problemen aan ten grondslag. Vandaar dat er eerst intensief naar een oplossing wordt gezocht in samenwerking met sociale partners, buurtbemiddeling, eventueel zorgpartijen, of de politie.”

Van Baarsen vult aan: “Soms kan men het idee hebben dat er helemaal niets gebeurt maar dat is dus niet zo. Alleen kunnen we in verband met de strenge privacy-maatregelen daar gedurende zo’n traject geen mededelingen over doen, terwijl er achter de schermen heel hard aan wordt gewerkt.”

Wijkbeheerder
Een veelgehoorde klacht is dat mensen nooit meer een huismeester zien, terwijl zij daar wel een (kleine) bijdrage voor betalen aan de woningbouw. “Zoals ook duidelijk is gecommuniceerd naar al onze huurders, hebben wij geen huismeesters meer, maar wijkbeheerders. Die zijn in meerdere complexen actief, maar hebben wel allemaal een kantoortje in de wijk”, legt Laurette Vermeulen uit. “Die inspecteren de gebouwen ook en onderhouden contact met de bewoners. Voor reparaties wordt onze vaste aannemer ingeschakeld en in geval van andere klachten worden deze aan de juiste personen doorgegeven.”

Onderhoud
Er wordt volgens WoonInvest veel aandacht besteed aan onderhoud in en bij de wooncomplexen. “Als sociale verhuurder hanteren wij de uitgangspunten schoon, heel en veilig. WoonInvest verwacht daarnaast dat huurders zelf ook proactief meedenken door vanaf de straat niet of slecht zichtbare gebreken zelf bij ons als reparatieverzoek te melden, zoals defecte verlichting. Dan kunnen wij daar actie op ondernemen”, aldus Van Baarsen.

“Daarbij moet ik wel aantekenen dat sommige complexen verouderd zijn, waarbij niet alles zomaar op te lossen is. Een beetje roest ziet er misschien niet goed uit, maar hoeft in principe geen problemen op te leveren. Soms kan het ook allemaal even duren omdat we plannen maken voor het hele complex en daarbij meerdere problemen tegelijk oplossen. Zo is er slechts gedurende enige tijd sprake van mogelijk wat overlast en zijn er niet om de haverklap werkzaamheden aan de gang. De planning van werkzaamheden en renovaties is gewoon door huurders op te vragen.”

Een aantal complexen is dusdanig verouderd en ‘op’ dat de beste oplossing lijkt om woningen te slopen en nieuwbouw te realiseren. “Renovatie vergt dan een te grote investering. Behalve dat schimmel- en vochtproblemen bijna niet op te lossen zijn, moet de hele plattegrond worden aangepast om er een veilige en comfortabele woning van deze tijd van te maken. Zo is er bijvoorbeeld geen ruimte in de keuken voor een afwasmachine of kan men geen wasmachine kwijt en zo zijn er nog wel wat voorbeelden te noemen”, aldus Vermeulen. Dat geldt bijvoorbeeld voor woningen in de Oranjewijk in Voorburg die op de nominatie te staan voor sloop, maar ook voor de oude flat aan de Venestraat in Leidschendam. “Het definitieve besluit over de Oranjewijk moet echter nog worden genomen”, benadrukt Vermeulen.

Schoonmaken
Waar ook veel over te doen is, betreft vuile gemeenschappelijke ruimten. “De huurders besluiten in principe zelf hoe vaak er wordt schoongemaakt in hun complex”, geeft Van Baarsen aan. “Iedere huurder betaalt daarvoor een bijdrage en dan wordt er bijvoorbeeld iedere maand een keer schoongemaakt. Aan het Balen Van Andelplein is dat zelfs wekelijks. Maar als niet 70% van de huurders daar mee instemt, wordt er niet door ons schoongemaakt en betaalt men daar ook niet voor. Dan is het aan de huurders zelf.” Voor wat rommel rond woongebouwen betreft, schakelen wijkbeheerders afvalverwerker Avalex in om (anoniem gestort) grofvuil op te ruimen. In dat geval is de woningcorporatie er wel van afhankelijk of Avalex in de gelegenheid is om langs te komen.

Van Baarsen tot slot: “WoonInvest streeft naar goed en betaalbaar wonen in de regio Haaglanden voor mensen met een laag inkomen en kwetsbare mensen. We zoeken altijd naar de juiste balans bij de inzet van onze mensen, prioriteiten en leefbaarheidsbudgetten. Belangrijk is dat mensen die klachten hebben, dit bij WoonInvest zelf melden en hun verhaal niet alleen anoniem op facebook doen. Daar kunnen wij niks mee. En misschien opereren wij ook niet altijd goed, maar dan willen wij dat graag horen, zodat wij hiervan kunnen leren. Uit woonbelevingsonderzoeken onder huurders en de recente verhalen in de media blijkt in ieder geval dat wij op sommige vlakken beter kunnen presteren door de focus te verleggen. Wij reageren daarom niet alleen op klachten en verzoeken van huurders, maar houden ook rekening met de uitkomsten van deze vroeg signalerende onderzoeken. Het gezamenlijk streven van onze 75 betrokken medewerkers is: in één keer goed.”